Amazonで頼んだ商品が入った宅配ボックスが開かなかったんだが、Amazonの対応があまりにも酷かった。

  • 2021年6月25日
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Amazonで買った商品が宅配ボックスに届いたので開けようとすると・・開かない。

もう一度不在票を確認して開錠番号をよく見て、配達完了メールに書かれた番号と相違ない事を確認して再度開錠しようとするも・・やはり開かない。

 

皆さんはこんな経験ありますか?

そんな事件が発生しました。実はこれで3回目なんですけどね。過去2回はなんとかなったのですが、今回はただ面倒ごとが増えるだけでなく、結局商品はしばらく取り出せないという結果となってしまいました。現在もちろんまだ手元にありません。

今回のAmazonの対応、そして配達の仕組みなどが、これだけ大きなショッピングサイトではちょっと考えられないような適当なものだったので記事にする事にしました。

宅配ボックスとは

一戸建て住宅に住んでいるブログ仲間から「宅配ボックスが何か分からなくて最初困惑した」という突っ込みがあったので、宅配ボックスについて最初に書く事にしました。

たしかに集合住宅に住んでないと馴染みがないかも知れない。

 

宅配ボックスとは、届け時に不在だった場合、もしくは置き配希望の時などに使われる、不在貨物を入れるロッカーみたいなもので、形は様々。

配達員が暗証番号を設定して貨物をロッカーに置いて、ロックする。不在票にはその暗証番号を書いておき、荷主はその暗証番号を入力して開錠し、貨物を受け取る・・という仕組み。

 

今回その暗証番号の通りに入力したのに、ロッカーが開かなくて困った・・というわけ。

1.配達した人間に連絡が取れない。

まず、不在票を見て僕が探したのは電話番号です。普通、不在票には配送会社と配達員の名前、そして電話番号、あとは商品の番号、そして宅配ボックスの開錠番号なんかが書いてあると思います。

今回、ポストに入っていた不在票はこれです。

何もない。

一番下に小さく、Amazonが委託したドライバーが配送してます。みたいな事が書いてありますね。

ただ、少し前に見た同じような不在票には委託の配達員の電話番号が書いてあって、僕はその配達員宛てに電話をしたかったのです。

なぜかというと、実は以前も同じような事が2回もあったから。つまりこれで宅配ボックスが開かないのは3回目。

 

そして過去2回は配達員に電話をしたら「すみません。〇〇〇〇も試してみてもらえますか?」と言われ、言われるがまま試したら開錠できたのです。どういう決まり事で番号決めてるのか知らないけど・・過去2回それで解決したから、今回もそれに賭けたかったのだけれど。

 

こうなるとAmazonに連絡するしかありません。これが悪夢のはじまり。

2.まるで中国の製品の日本人向けカスタマーサポートに連絡しているのかと錯覚する

Amazonのカスタマサポートのチャットから連絡をするといくつかの自動質問と、回答を選択するよくあるチャットボットと問答をします。

そのあとで、直接チャットしたいと回答するとAIではなくオペレーターに繋がります。

しかしこのオペレーターは多分アルバイトか何か分かりませんが、多少日本語が出来る外国人みたいな人でした。というか名前が外国人の名前だったので外国人でしょう。

この外国人オペレーターとあまり話が通じない。

それに文章量とレスポンスの速さがまったくあってないので明らかに定型文で返事しているのがすぐ分かります。まあカスタマーサポートの仕組みは知っているのでそれは別にいいんですが、話が嚙み合わないので全然解決に向かわないんですよね。

 

僕が「配達員に直接聞きたいので配達員の電話番号か、配送会社と配達した人間の名前を教えてもらえますか?」というお願いをしたのですが、それに対しての回答がこれ。

何がご確認ありがとうございますなのか分からないし、その下に書いてある内容、これはメールや不在票に書いてあったのと同じ番号です。これで解決したらチャットなんかしないよ・・。

長期戦になる予感がしてウンザリしてました。

それに、いくら外国人とは言えこれがAmazonのカスタマーサービスかぁ…と思ってドン引きしていました。

もう一度、「配達員に直接聞きたいので配達員の電話番号か、配送会社と配達した人間の名前を教えてもらえますか?」と聞いたところで、やっと別部署の対応になりますのでお繋ぎします。と返事が飛んできて、今度は日本人の苗字のオペレーターへ接続されたのでした。

3.日本人のオペレーターは具体的な解決方法を考えてくれるがレスポンスが遅い

話が嚙み合わないオペレーターから、日本人のオペレーターになりました。苗字が日本人の苗字だったからね。

もうこの時点で21時だったので今日中に取り出せるのは諦めていました。あの最近たまに見るAmazon専用の宅配ボックスみたいなのなら遠隔で解除とか出来るのかな?

こんな感じ。というか、カスタマーサービスへの問い合わせってAmazonに限らず1日中集中してて待たされるイメージしかない。

電話で待たされる事はよくあるけどチャットでも待たされたのははじめて。

しかし日本人のオペレーターになったし、別部署と言われたけど実際は何か権限でもある人に移ったのかなとやや安心していました。

さて、数分待ってると、日本人のオペレーターからチャットが来ました。

 

「お問い合わせはこちらの商品で間違いないですか?」

 

この時点で、ウンザリからイライラに変わりました。

なぜかと言うと、さっきの外国人オペレーターに「こちらの商品で間違いないですか?」という質問を2回されてたからです。

チャットをはじめて15分くらい経過しているのにいまだに配達員の電話番号も教えてもらえず、「履歴を確認します」と言うので待ってたのに、飛んできた1発目のチャットが同じ質問(3回目)だったのでイラッと来てしまいました。

さすがに「何の履歴を見たんですか?その質問何回するんですか?」と聞いたら「申し訳ございません。」と言われたものの、結果的にこのあとやり取りの途中でチャットが途切れてしまい別のオペレーターに変わって、そのオペレーターから4回目を食らう事になるとは思ってませんでしたが。必ず聞くマニュアルなんだろうな。

 

すると、申し訳ございません。に続いて、開錠番号として「1234」を試して頂けますか?というアホみたいな回答が来ました。不在票に書かれていたのはこんな単純な数列じゃなかったので、間違えるにしてもさすがにあり得ないだろうとは思ったものの、もしかしたらあり得るかも知れないと思って再度宅配ボックスまで行ってわざわざ1234を試しましたが案の定ダメ。

 

改めて「とりあえず配達員に直接聞きたいので配達員の電話番号か、配送会社と配達した人間の名前を教えてもらえますか?」と言うと、以下のような回答でした。

個人事業主だから現地確認等は出来ない、そして、管理会社に相談して。と・・。なぜAmazonの都合でこっちが振り回されなきゃいけないんだろうか。

しかもチャット開始から何回も聞いてるのに何分も待たされて…それにこんなオチなら、最初のオペレーターで判断できなかったんだろうか。

チャットしている時は呆れてしまいましたが、今考えてみれば、まあ外国の会社ってこんなものなのかな・・。僕が外資系の下請けの仕事してた時もカスタマーサポートの対応は「客がなんとかすればなんとかなるような事は客になんとかさせてしまう」みたいな、ぶっちゃけこんな感じでした。

 

ところで、時刻を見てください。21時20分・・。混みあってるのはしょうがないにしてもちょっと返事が遅すぎる。

で、このタイミングでチャットが切れてしまい、この後の担当者に4回目の「こちらの商品で間違いないですか?」を頂く事になりました。

 

4.最終的な対応とは

4度目の例の質問をされたので食い気味で「はい」と答えた後のチャットがこれ。

とりあえずもうこれ以上Amazonに何を言っても時間が無駄そうなので、管理会社に開けてもらうしかないか、と覚悟。

しかし管理会社に開けてもらうとして、いくつか懸念がありました。

・開錠依頼が有料の可能性。その場合の補償は?
・立ち会いが必要な可能性。管理会社は平日の日中しか来れないのでは・・?
・マンションの管理会社って融通が利かないし、開けてもらったあと再度こちらが指定した番号で再ロック・・みたいな対応はしてくれるのか?
・呼んだらすぐ来てくれるのか?何日待つんだろうか?

など、その場で思いついただけでもこれくらい懸念がありました。

Amazonに聞いたところ、開錠依頼が有料だった場合はAmazonギフト券で保証するとの事。

チャットが切れて以降、日本人のオペレーターからまた外国人のオペレーターに変わって日本語がおかしい。やや不安。でも定型文連打で会話が嚙み合わない感じは多少減ったのでまぁ良し・・。
AmazonのミスなのにAmazonの金券で保証ってのも正直あんまり納得いかないけど・・。開錠費用より多めにくれたりするのかな。

商品の再送が出来ず、返金処理をして再注文するしかなかった。

上記の懸念は管理会社に聞けばすぐ分かる事ですが、時刻は21時半。明日管理会社に電話して、Amazonにイチから説明するのは面倒。チャットのログは残るけど同じ質問4回してくるってことはあんまり確認してないんだろうし。

また会話が噛み合わなかったら嫌だし・・。

そこで僕が思いついた方法は商品の再送でした。管理会社が電話した当日に急に来てくれるとは思えないし、土日は来てくれないし。それならまた送ってもらった方が早いと思ったのです。Amazon、配達は早いから。

宅配ボックスを開けてもらったのち、宅配ボックスの中にいた商品は返品すればOKだと思って。通販の返品って面倒なんだけどね・・。

しかしこれはダメでした・・

要するにAmazonの在庫品じゃなくて、Amazonに出品している別の業者の商品だから出来ないって事。

続けて・・

まあこれが一番早いかなあと思い、これで進める事にしました。

何が問題なのか。

ヒューマンエラーは仕方ない事です。配達員はロボットじゃなくて人間。気を付けていても色々ミスをします。

今回、配送員が書く時に番号を書き間違えたのか、それともロックする時に間違えてロックかけたのか分からないけど、それは仕方のない事です。

だから配達員のミス自体をとがめる気は僕はありません。

 

それに間違えてしめてしまってそれが偶発的なミスであれば、最終的には宅配ボックスはマスターキーで開けるしかないでしょう。現地調査なんかしたって忘れてたら分かるはずがないです。それも理解しています。

でも冷静に考えたら客に丸投げはあまりにもひどい

これだけ世界的に大きなショッピングサイトが、配送員が今回のようなミスをした時に「客に丸投げして管理会社に連絡させて開錠させる」という方法しか取れない事に驚愕しました。

なぜAmazon側の不手際のせいでこちらがあちこち対応に動かないといけないのか、ハッキリ言って疑問です。

 

状況はこうです。

1.僕がAmazonのサービスを利用して商品を買ったが、貨物の遅れ等ではなく、Amazonの配達員の不手際で宅配ボックスが開錠出来ないため商品が受け取れない。こちらに責任はなく、100%Amazonの責任。
2.電話して何か覚えてないか聞きたいから配達員に連絡させてくれと要求しても、今回の場合時間契約の人間に配達を任せたため、現地調査依頼や確認は出来ない。と断り、電話番号すら教えてくれない。
3.管理会社に連絡して、宅配ボックス開けてもらってくださいと言う。開錠費用かかったら一時負担してください。代わりにAmazonギフト券あげます。と言われる。管理会社が営業時間外なのでいつ開けてもらえるのか、お金がかかるのか、現時点では一切不明。

 

冷静に考えて、おかしくない?

もっと分かりやすい例にしましょう。

 

1.レンタカーを借りて普通に走行していたら動かなくなった。
2.レンタカーのショップに「動かなくなった」と連絡した所、なんでか分からない。と言われる。
3.自分でレッカー呼んでください。レッカー費用かかったら負担しといてください。あとでうちの無料券あげます。と言われ、レッカー屋はいつ来るのか分からない。

 

ちょっと極端ですが、要はこれと同じ事ですよ。やってる事は。

あれだけ大きなショッピングサイトの対応とは思えないです。

僕の場合、過去2回開錠が出来なかった時に配達員に電話したら解決したケースがあります。今回電話したら解決した可能性はゼロではありません。

 

個人事業主に委託するのはいいですが時間契約外の事は何も出来ません、というならちゃんと責任取る方法か対処法くらいは考えて欲しいですね。

 

人間なので気持ちの問題があります。配達員へのヒアリングもなく、電話番号を教えてくれる事すらせず、何もしない、何も出来ないでいきなり客に丸投げってのはちょっとサービスとしてどうかと・・。

配達員と連携が取れないならせめてこっちから連絡くらいさせて欲しい。

 

あと、開錠費用を一時負担した場合にいくらギフト券くれるのか知りませんが、ギフト券じゃなくて普通に現金で返してください。なんかのキャンペーンのキャッシュバックとかならともかく、なんでそっちの不手際のためにわざわざ連絡して現金まで立て替えてるのに、ギフト券で補填なのか分からない。

これもかなりおかしい。

さっきみたいに車で例えると、カーショップに車を預けてメンテナンスを頼んでいたが車を使うと決めていた日までに車が戻ってこなかった。カーショップからはレンタカーをしてくれと頼まれたので自腹で立て替えてレンタカーをした。しかしその際に立て替えた金を現金で返さずに「金額分、うちで使えるポイントつけときましたんで!」とか言ってくる非常識な店があるだろうか。

例え話とは言え、納期守らないで逆にレンタカーさせる時点で非常識だけど()

それでもAmazonの良い所はあるから使ってしまうよね・・

ヘイト記事みたいになってしまったので最後はAmazonのいい事を書いて終わります。

1.多い

やっぱり商品量は圧倒的ですよね。

特に、店頭販売ではなかなか見ないような安い外国製のアレコレ。メルカリとかフリマ系にもそういうのは売ってますが・・種類は圧倒的にAmazonが多いと感じます。

USBケーブルとかスマホホルダーとか…ドラレコとか。まぁ壊れたらまた買えばいいや、くらいのもの。

同じようなものが数百円とか数千円の差でたくさん売ってて迷うくらい。

2.安い

Amazonが安いというか、今書いたようにそもそも元値が激安の中国の製品等のラインナップが豊富なのもそうですが…

やはり供給さえ安定している商品ならAmazonは安いです。需要が高まると一瞬で値段釣り上がるけど。むしろ需要が多い製品に関してはAmazonの方が高いことも多いですけどね。

ゲームソフトなんかはよく定価より高くなってますが、家電量販店なんかは定価より高くして販売する事はないですから。

3.早い

配達の速度は異常ですね。僕は通販で買ったものは急ぎじゃなくてもなるべく早く欲しいと思ってしまいます。もうお金払ってるからかな。基本的に何か買った翌日に仕事に行って帰ったら届いてるイメージなので助かります。

まぁ、今回に関しては激遅という結果になってしまってますが。

ただAmazonはトラブルの対応も早い。21時という時間にチャットで一応人間からの応答があって、まあ時間はかかったけど一応解決はしたわけで。そういうスピード感はピカイチではありますね。普通なら21時なんかにチャットして、AIじゃ解決しなかったので人間に変わるかと思えば「お問い合わせを受け付けました!翌日担当の者からお電話します。」みたいなのが当たり前だしね。

あとがき。Amazonのカスタマーサービスに文句つけるのがそもそも間違いなのかも知れない

今、多い、安い、早い、と書いて思ったのですが、なんか牛丼屋みたいだな。

ケチだからお金は払わないのにサービスは求める日本人が好きそうな3ワードですね。もちろん僕も自覚はないだけでそういう日本人の一人なんだろうけど。

牛丼屋の接客にこんな長文の記事みたいなの書いてケチつけてる人がいたらお前はあんな安くて出てくるのが早くて腹いっぱいになる美味いもの食わせてくれる牛丼屋に一体何を期待してるんだ、と思ってしまいそうです。

 

そうか。自分で書いてて思ったけどそもそも多い、安い、早いが売りの牛丼屋みたいなAmazonというショップのカスタマーサービスに文句つけてるのがそもそも間違いなのかも知れない。

いやでも今回の場合その売り文句のひとつで牛丼が出てくるの遅いし、というかまだ俺の牛丼出てきてないから文句言ってもいいよね?

 

そんな感じです。それではまた。

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